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Big Data : l’humain, un asset incontournable par Paul Gabet

Le salon du Big Data s’est tenu le 12-13 mars 2018. Pour Artik Consulting, cet évènement qui rassemble de très nombreux acteurs de la donnée est l’occasion de revenir sur l’évolution des Big Data tant en termes technologique que stratégique. Ce billet rédigé par Paul Gabet, consultant en systèmes d’information chez Artik est le premier d’une série de billets consacrés au salon. L’objectif est de décrire les tendances lourdes et les signaux faibles de ce secteur. L’une des tendances abordée est la place réaffirmée de l’humain au cœur des process Big Data.

Humain, Big Data et recherche, un trio vertueux

Une des conférences marquantes sur le sujet porte sur la façon de faire de la recherche sur le Big Data. L’institut ieee représenté par Laurence Devilliers, enseignant-chercheur est un exemple de communautés de pratique qui font avancer la recherche sur les nouvelles technologies. L’institut est composé de 423000 membres originaires de 160 pays. Il est une des références mondiales dans le domaine des technologies de l’information, un groupe de travail qui propose des préconisations, des normes et des standards, un bel exemple d’humains qui ont trouvé leur place: de tous horizons, ils se regroupent, comprennent, expliquent, publient, etc. Comme le souligne Laurence Devilliers, « Individuellement, nous devons connaitre les risques (de façon interdisciplinaire), garder en tête que les machines ne sont ni conscientes, ni intelligentes, ni émotionnelles et que les erreurs sont corrigées par des humains ».

Humain, Big Data et créativité, un trio indissociable

Pour Alexis de Gemini , DG de Deezer « La place de l’humain est aussi particulièrement importante dans l’entreprise ». Voici les principaux points de son intervention.

Enjeu de Deezer : réintroduire de l’humain pour éditorialiser et personnaliser les contenus. Un algorithme aussi sophistiqué soit-il est incapable de savoir si telle musique va plaire à une personne donnée et à un moment donné.

Objectif de Deezer : suggérer une musique qui va nous toucher en prenant en compte des paramètres divers (expérience, météo, heure de la journée, etc).

Fait intéressant : 10% des effectifs de Deezer passent leur temps à écouter des musiques pour alimenter les algorithmes de l’entreprise. C’est le seul moyen de ne pas s’enfermer dans la bulle de filtre. Les GAFA, le mass market tuent la création et la diversité.

Conclusion : Un algorithme va répéter des comportements. Un humain peut établir des passerelles entre les musiques et élargir nos horizons et nos cultures musicales (exemple conduire un amateur de musique électro vers la découverte du jazz).

Dans le même esprit, même le juridique portant sur les données peut être une opportunité de développer une meilleure relation client. Ainsi, la portabilité des données dans le cadre du RGPD n’inquiète pas Deezer car cela est vu comme un moyen de motiver et innover, de pratiquer la transparence avec le client et de renforcer le lien affectif avec le service. Dans le même esprit, la pratique qui consiste à faciliter le désabonnement des clients permet de préserver l’expérience utilisateur.

Pour aller plus loin sur le sujet.

Humain, Big Data et écoute de la voix du client, le cas des cafés Richard et de Butagaz

Les cafés Richard illustrent la nécessité de réussir sa transformation digitale même lorsque l’entreprise a une histoire et une tradition éloignées des nouvelles technologies. Les cafés Richard ont su avec l’éditeur SAP faire de leurs machines des objets connectés, apporteurs de données directement intégrables dans leur SI.

Voici comment les Big Data peuvent aider les équipes à mieux comprendre le client. Les services commerciaux possèdent des informations précises sur l’activité de chaque machine, le commercial peut mieux saisir les problématiques du client et anticiper ou détecter ses insatisfactions ou ses usages (exemple, pourquoi un client ne vend plus aucun café après 15h ?). Les analytics client remontent mieux grâce à la fourniture de dashboards portant, notamment, sur les produits qui fonctionnent le mieux.

Les services techniques vont pouvoir pratiquer une maintenance prédictive du parc de machines, et améliorer les process d’intervention.

Pour aller plus loin .

Connecter au Cloud les machines à café, qu’elles se situent dans des brasseries, des hôtels, des restaurants ou en entreprise, c’est la prochaine étape pour les Cafés Richard qui y voient un moyen d’améliorer le service rendu aux clients tout en optimisant la maintenance.

Les Cafés Richard s’appuient ici sur l’expertise du SAP Leonardo Center de Paris* et concrétisent un projet complet autour de la machine à café dans un esprit de co-innovation.

* SAP Leonardo Centers : un réseau mondial qui porte l’innovation avec la technologie SAP Leonardo : IoT, Machine Learning, Analytics, Big Data, Blockchain et Data Intelligence

Butagaz et son partenaire AlloMedia ont présenté le cookie vocal. Le téléphone est le canal le plus puissant. A la fin d’une conversation les opérateurs ont entendu beaucoup d’information sur le client.

La lacune principale du SI (avant le projet) était que ce type de donnée n’était pas extrait et utilisé. L’opérateur se focalisait sur la demande du client. Si le client obtenait sa réponse, après l’appel, l’opérateur pouvait manuellement compléter un champ de deux lignes, non normé, dans l’outil de CRM. En d’autres mots, aucun outil ne permettait de collecter la conversation et tout le contenu était perdu. Les objectifs du projet reposaient sur cette récolte d’information pour :

Faire entendre la voix du client.
Cibler les campagnes marketing.
Effectuer un suivi multicanal de l’activité.

C’est la solution de l’éditeur AlloMedia qui a été retenue. Le principe de fonctionnement est le suivant. AlloMedia fournit une liste de numéros de téléphones à Butagaz. Butagaz les disperse de façon à être capable d’identifier l’origine de l’appel : les numéros sur les pages butagaz.fr, butagaz.fr/contact, par exemple sont différents. Tous les numéros sont re-routés vers le même centre d’appels. AlloMedia a donc accès à toutes les données.

Cette solution, simple a priori (mise en production en 4 semaines d’après AlloMedia), transforme chaque appel en source de données et a permis d’obtenir des indicateurs jamais vus auparavant. Voici quelques exemples des analytics intéressants :

Lien entre achats de mots clés sur Adwords et nombre d’appels entrants
Analyse des retombées client par canal (Web, Télé)
Meilleur suivi du site : combien d’appels depuis la page d’accueil ? depuis la page Help ? depuis une zone géographique ? Quel taux de conversion?

Ces quelques exemples illustrent l’importance de l’humain dans les process Big Data. Il intervient à plusieurs niveaux :

Dans l’acceptation des process eux-mêmes
Dans les logiques métier (marketing, RH, commerce…)
Dans l’écoute des contextes de « délivrance des data »
Dans la mise en place de législations prenant en compte l’humain dans les outils de traitement des données